Сайты для электронной коммерции B2B предлагают множество способов связаться с агентами, в то время как сайты B2C отдают предпочтение самообслуживанию. Лидеры электронной коммерции должны создавать свои сайты с учетом потребностей своих клиентов.
Многие потребители покупают свои повседневные товары, такие как одежда и косметика, через интернет. Однако компании также совершают онлайн-покупки.
Рынки электронной коммерции B2B и B2C значительно выросли с начала 2000-х годов, поскольку они предлагают покупателям удобство и позволяют продавцам сократить расходы. Во время пандемии COVID-19 рост интернет торговли ускорился в ответ на ограничения социальной дистанцированности. Учитывая эти преимущества, многие организации - как B2B, так и B2C - имеют возможности электронной коммерции. Однако различные бизнес-модели требуют различных стратегий при запуске продаж через интернет.
Что такое электронная коммерция B2B?
B2B (business-to-business) означает от бизнеса - бизнесу. Электронная коммерция B2B относится к бизнес-модели, которая позволяет организациям продавать товары и услуги другим компаниям через Интернет. Например, компания Micron Technology, которая продает компьютерные чипы производителям смартфонов, таким как Apple, является компанией B2B. Лица, принимающие решения в таких компаниях, как Apple, могут посетить сайт Micron и приобрести продукцию в больших количествах. Организации электронной коммерции B2B продают продукцию оптом чаще, чем организации B2C.
Что такое электронная коммерция B2C?
B2C ( business-to-consumer) расшифровывается как от бизнеса - людям. Электронная коммерция B2C относится к бизнес-модели, которая позволяет организациям продавать товары и услуги конечным потребителям через Интернет. Мвидео является примером компании B2C, имеющей в своем составе как личный магазин, так и электронную коммерцию. В отличие от компаний B2B, таких как Micron Technology, Мвидео продает большую часть своей продукции частным лицам, а не компаниям.
6 различий между интернет торговлей в B2B и B2C сегментах.
Интернет-магазины B2B и B2C позволяют клиентам приобретать товары и услуги через Интернет. Однако у них разные клиентские базы и они используют разные маркетинговые подходы, стратегии поддержки, варианты ценообразования, размеры заказов и дизайн сайтов.
1. Клиенты
Организации B2B продают свои продукты и услуги предприятиям, в то время как организации B2C обслуживают конечных потребителей. Компании и потребители демонстрируют разное покупательское поведение, поскольку организации совершают гораздо более крупные покупки, чем потребители. Например, страховая компания может заказать сразу сотни портативных компьютеров для оснащения своих удаленных агентов контакт-центра. С другой стороны, потребители B2C, как правило, делают небольшие, частые покупки, которые могут включать одежду для себя или игрушки для своих детей.
Кроме того, процесс продажи в B2B может занять больше времени, чем в B2C, поскольку в бизнес-покупки вовлечено множество участников. Организации совершают покупки реже, чем потребители, но эти покупки связаны с крупными инвестициями, которые затрагивают сотни людей. Например, если фармацевтическая компания покупает новое программное обеспечение для управления контентом, эта покупка затрагивает сотрудников ИТ-отдела, отдела маркетинга, финансового отдела, отдела графического дизайна, отдела продаж и отдела кадров. Руководители каждого отдела также могут играть определенную роль в процессе продаж.
2. Маркетинговый контент
Предприятия совершают более крупные покупки, чем потребители, поэтому они склонны к более тщательному изучению товара. Маркетинг электронной коммерции B2B апеллирует к логике и включает подробную информацию о продукте, такую как руководства для покупателей, технические характеристики, страницы FAQ, блоги и видеодемонстрации. Маркетинг B2C в первую очередь стремится привлечь внимание людей, а люди часто приобретают товары спонтанно. Маркетинговый контент B2C часто включает в себя веселые, яркие и креативные сообщения, рассчитанные на личные желания.
Кроме того, B2B-маркетинг стремится построить прочные отношения между компаниями и их клиентами. Его контент часто включает кнопки click-to-call или окна живого чата, которые связывают покупателей с торговыми представителями. Покупатели B2B совершают дорогостоящие покупки и часто остаются с одним продавцом для совершения других покупок, поэтому организации B2B вкладывают значительные усилия в индивидуальные отношения с клиентами.
Маркетинговый контент B2C больше сосредоточен на содействии быстрому оформлению покупки, чем на личных отношениях. Однако эти организации все больше полагаются на данные о клиентах для создания персонализированных скидок и рекомендаций по товарам.
3. Поддержка
Организациям электронной коммерции B2B требуются более продуманные команды поддержки, чем B2C, поскольку у них более сложные продукты и деловые отношения. Поддержка может включать агентов, форумы сообщества, круглосуточные чат-боты, страницы FAQ, демо-версии продуктов и видеоролики по устранению неполадок. Клиенты B2B обычно имеют высокую пожизненную ценность клиента (CLV), поэтому организации инвестируют в мощную инфраструктуру поддержки для быстрого решения их сложных проблем.
Организациям электронной коммерции B2C также требуются команды поддержки клиентов, но их клиенты часто задают более простые вопросы. Чат-боты и страницы часто задаваемых вопросов могут справиться с обычными запросами, например, связанными с политикой возврата, и агентам не всегда требуется обширное знание продукта.
4. Ценообразование
Организации B2B, как правило, предлагают договорные цены, в то время как розничные компании B2C имеют фиксированные цены. Учитывая высокий CLV клиентов B2B, организации B2B ориентируются на долгосрочный цикл продаж. Например, если растущая компания-стартап с небольшим бюджетом хочет приобрести у поставщика программное обеспечение CRM, поставщик может предложить более низкую цену, если он ожидает, что компания значительно вырастет в ближайшие годы. По мере роста стартапа поставщик программного обеспечения может рассчитывать на продажу ему большего количества лицензий на продукт в будущем.
Кроме того, организации B2B могут предлагать договорные цены, чтобы учесть сложный характер своих продуктов. Например, многие поставщики программного обеспечения B2B предлагают высоконастраиваемые продукты, которые включают различные микросервисы и требования к развертыванию для разных клиентов. Такая сложность может привести к тому, что цены для разных клиентов будут отличаться.
С другой стороны, цены в сегменте B2C обычно остаются фиксированными. Потребительские продукты, как правило, менее сложны и настраиваемы, чем продукты B2B, поэтому продавцам не нужно подстраивать цены под уникальные особенности продукта. Однако розничные продавцы часто предоставляют скидки и персонализированные предложения, например, купоны на день рождения, чтобы повысить вовлеченность клиентов.
5. Размер заказа
Хотя у организаций электронной коммерции B2B меньше клиентов, чем у компаний B2C, эти клиенты совершают гораздо более крупные покупки. Организации электронной коммерции B2B продают оптом, что требует от них установления минимальных цен. Например, оптовый продавец поясничных изделий может потребовать от клиентов приобрести древесину на сумму не менее 50 000 рублей, в то время как у B2C-ритейлеров, таких как, такого минимума нет.
Более того, организации электронной коммерции B2C могут устанавливать максимальные ограничения на определенные товары, пользующиеся высоким спросом. Например, розничная компания может ограничить количество игровых приставок, которые клиент может купить в праздничный сезон. Поскольку они обслуживают большие объемы людей, розничные компании B2C хотят избежать того, чтобы горстка покупателей скупила все их запасы.
6. Дизайн интернет-магазина
Учитывая разную клиентскую базу, сайты электронной коммерции B2B и B2C часто имеют разный дизайн. Интернет-магазины B2B обычно предлагают простые и чистые домашние страницы, поскольку яркие и насыщенные маркетинговые приемы B2C не так привлекательны для корпоративной аудитории. С другой стороны, продавцы B2C часто делают свои домашние страницы для электронной коммерции креативными, громкими и броскими, чтобы привлечь внимание пользователей.
Веб-сайты B2B также предлагают обширную информацию о продукте, например, подробные демонстрационные видеоролики, блоги и технические характеристики, чтобы помочь клиентам завершить процесс исследования. Сайты электронной коммерции B2C также включают информацию о продукте, но они могут ограничиваться основными описаниями и атрибутами, такими как размер, цвет и габариты.
В интернет-магазинах B2B на страницах продуктов используются окна живого чата и кнопки click-to-call, чтобы клиенты могли легко связаться с представителями отдела продаж и поддержки для обсуждения характеристик продукта, планов и вариантов ценообразования. Такое живое общение может помочь B2B-организациям наладить отношения со своими клиентами. И наоборот, в дизайне сайтов B2C приоритет отдается самообслуживанию и быстрому оформлению заказа.